*کارآمدی دولت: روش های عملی برای ارائه خدمات بیشتر با هزینه کمتر
نیکیل سانی، تیم کارتر، گرتچن برلین، سمیر چوداری و اندرو بیکرزگیل 30 ژانویه 2024 یداله فضل الهی
دولت‌ها در سراسر جهان یک هدف مشترک دارند: کمک به شهروندان خود با برقراری نظم، تضمین امنیت اقتصادی و فیزیکی، توانمندسازی نوآوری و ارائه سایر کالاها و خدمات عمومی ارزشمند که نمایانگر منافع مردم است. بهرهوری، محرک مهمی برای موفقیت است، زیرا دولت‌ها برای دستیابی به این اهداف تلاش می‌کنند. از آنجایی که کشورهای جهان همچنان با چالش‌های بودجه‌ای روبرو هستند، از سازمانهای دولتی انتظار میرود که با بودجه کمتر، همان میزان کار - اگر نه بیشتر - را انجام دهند. ما تخمین می‌زنیم که فرصت بهبود بهرهوری فقط در دولت ایالات متحده 725 تا 765 میلیارد دلار است که بین سطح فدرال و سطح ایالتی و محلی تقسیم می‌شود - یا بیش از 2000 دلار به ازای هر ساکن.
سازمانهای دولتی میتوانند نقش‌های متعددی ایفا کنند. هنگام ایفای نقش ارائه‌دهنده کالا و خدمات، آنها اهرم‌های متعددی برای بهبود بهرهوری در اختیار دارند. استفاده از یک رویکرد ساختاریافته برای اولویت‌بندی اهرم‌هایی که باید دنبال شوند، به سازمانهای دولتی اجازه می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه بگیرند و مداخلات هدفمند را اعمال کنند. در این مقاله، هفت اهرم موجود برای سازمانهای دولتی برای به دست آوردن فرصت بهبود بهرهوری و همچنین برخی ملاحظات برای اجرای آنها را بررسی می‌کنیم. سپس درس‌های آموخته‌شده از اجرای موفقیت‌آمیز این مداخلات در سازمانهای دولتی مختلف در سراسر جهان را مرور می‌کنیم.
ما می‌دانیم و تصدیق می‌کنیم که انواع قراردادهای مدنی، نحوه تعیین اولویت‌های دولت‌ها را شکل می‌دهند و بنابراین دولت‌ها الزامات اساساً متفاوتی با بخش‌های خصوصی و اجتماعی دارند. سازمانهای دولتی ممکن است در خدمت این الزامات نهادی، به تبادل بهرهوری بپردازند. بهرهوری محور اصلی این مقاله است، اما تنها یکی از راه‌های ارزیابی فعالیت دولت است.
ضرورت اجرا: چگونه از فرصت بهبود بهرهوری بهره‌مند شویم
سازمانهای دولتی به طور مداوم تحت همان الزامات بهبود بهرهوری همتایان بخش خصوصی خود عمل نمی‌کنند. این امر، همراه با چرخه‌ای بودن بودجه، به این معنی است که بسیاری از سازمان‌ها فاقد حافظه عضلانی لازم برای شناسایی و بهرهبرداری مداوم از فرصت‌های بهبود بهرهوری هستند. بر اساس تجربه ما در کمک به بیش از ۳۰۰ سازمان دولتی برای بهبود اثربخشی عملیات خود، هفت اهرم را شناسایی کردیم که سازمانهای دولتی میتوانند با تطبیق با چارچوب‌های بخش خصوصی، برای بهبود بهرهوری دنبال کنند.
در یک نظرسنجی در سپتامبر ۲۰۲۳ از بیش از ۵۰ رهبر دولت ایالات متحده، پاسخ‌دهندگان گزارش دادند که برخی از اهرم‌ها را به کار گرفته‌اند، اما نه با نرخ‌های ثابت. به طور کلی، پاسخ‌دهندگان بر اهرم‌های بهبود فرآیندها و بهینه‌سازی ساختار سازمانی و حاکمیت سازمانی تمرکز کردند و بیش از ۲۰ درصد گزارش دادند که هر یک از آنها را به کار گرفته‌اند. کمتر از ۱۰ درصد از پاسخ‌دهندگان گزارش دادند که اهرم‌هایی را برای مدیریت تقاضا و منبع‌یابی هوشمندانه‌تر پیاده‌سازی کرده‌اند، که نشان‌دهنده یک فرصت بهبود قابل توجه در بین این اهرم‌ها است. در زیر، ما در مورد هر یک از هفت اهرم و ملاحظات کلیدی پیاده‌سازی توضیح می‌دهیم.
منبع‌یابی هوشمندانه‌تر
با توجه به سهم بالای بودجه صرف‌شده برای تأمین‌کنندگان خارجی، تدارکات یک کارکرد اصلی با پتانسیل قوی برای بهبود بهرهوری است. به عنوان مثال، در سال 2022 دولت فدرال ایالات متحده به تنهایی نزدیک به 700 میلیارد دلار کالا و خدمات خریداری کرد. سازمانهای دولتی میتوانند مداخلاتی مانند متمرکز کردن و استانداردسازی عملیات تدارکات در سراسر بخش‌ها، توسعه یک رویکرد ساختاریافته برای مدیریت بهرهوری تأمین‌کنندگان و ادغام پایداری و سایر معیارهای اجتماعی در فرآیند تدارکات را به کار گیرند. این مداخلات می‌تواند زمان‌بندی فرآیند را تسریع کند، کنترل‌های یکپارچگی فرآیند تدارکات را ارتقاء دهد و دستیابی به کالاها و خدمات مقرون‌به‌صرفه را تضمین کند.
ملاحظات کلیدی پیاده‌سازی. اولین قدم برای منبع‌یابی هوشمندانه‌تر، پرداختن به موانع تنظیمی با تراز(همسو) کردن سیاست‌های تدارکات با الزامات قانونی است که شفافیت و رفتار برابر را برای همه شرکت‌کنندگان در فرآیند تأمین تضمین می‌کند و در عین حال بر سلامت و درستی مالی و ملاحظات ارزش در برابر پول تأکید دارد. با توجه به ساختار غیرمتمرکز بسیاری از سازمانهای دولتی، تنوع در نقش‌ها، مسئولیت‌ها و سطح مهارت در تدارکات متداول است. استانداردسازی انتظارات در سراسر سازمان می‌تواند منجر به بهبود اجرا و پایبندی به بهترین شیوه‌ها شود. اتخاذ رویکرد استراتژی دسته‌بندی می‌تواند فرآیندها را ساده‌تر کند. طبق تجربه ما، اغلب می‌توان بزرگترین دسته‌های هزینه که شامل چندین بخش می‌شوند را متمرکز کرد تا افزونگی کاهش یابد، هزینه‌ها از طریق خرید عمده کاهش یابد و مدیریت تأمین‌کنندگان بهبود یابد (برای جزئیات بیشتر به بخش «ادغام خدمات پشتیبانی» مراجعه کنید). علاوه بر این، دسترسی‌پذیرتر کردن داده‌های تدارکات (به عنوان مثال، استفاده از هوش مصنوعی مولد [gen AI] برای تجزیه و تحلیل هزینه‌ها و بهینه‌سازی هزینه) می‌تواند به تصمیم‌گیری کمک کند و امکان تغییر تمرکز به سمت نتایج استراتژیک تدارکات، مانند دستیابی به اهداف پایداری، را فراهم کند.
بهبود فرایندها
سازمانهای دولتی میتوانند با کارآمدتر کردن زیرساختهای فرایندهای اساسی، عملکرد خود را ارتقاء دهند. بررسی دوره‌ای فرآیندها از دریچه اصول مدیریت ناب، که مبتنی بر ارائه تجربه شهروندی است، می‌تواند مزایای قابل توجهی (به عنوان مثال، ساده‌سازی رویه‌های بررسی مجوز برای ارتقای توسعه کسب و کار) ارائه دهد. ساده‌سازی فرآیندهای پشتیبان می‌تواند به عملکردها (به عنوان مثال، منابع انسانی و فناوری اطلاعات) کمک کند تا از یک شریک معاملاتی به یک شریک استراتژیک تبدیل شوند. فرآیندهای دیجیتالی متصل به پایگاه‌های داده که دسترسی به تمام اطلاعات را در زمان واقعی فراهم می‌کنند، میتوانند تجربه شهروندی را ساده و بهبود بخشند. علاوه بر این، نهادینه کردن فرهنگ مدیریت عملکرد با جهت‌گیری خدمات مشتری می‌تواند بهبود فرآیندهای عملیاتی را تسهیل کند.
ملاحظات کلیدی پیاده‌سازی. هنگام تلاش برای افزایش کارایی فرآیند در سازمانهای دولتی، انجام یک ارزیابی جامع، از جمله معیارگذاری، ضروری است. مقایسه جدول زمانی فرآیند و نتایج کیفی با بهترین شیوه‌ها می‌تواند به سازمان‌ها اجازه دهد تا زمینه‌های بهبود را مشخص کنند. سازمان‌ها همچنین میتوانند فرآیندهای آینده را برای شناسایی شکاف‌ها و فرصت‌ها با مقایسه آنها با رویه‌های فعلی، ترسیم کنند. از طریق ترسیم و توسعه دوقلوهای دیجیتال، سازمانهای دولتی میتوانند گردش کارها را ساده کرده و کارایی کلی وظایف را بهبود بخشند. این رویکرد می‌تواند تضمین کند که بهبودها همه‌جانبه هستند و جنبه‌های مختلف عملیات را در بر می‌گیرند. در نهایت، بخش جدایی‌ناپذیر بهینه‌سازی فرآیندها، اولویت‌بندی تجربه شهروندی با ساده‌سازی دسترسی به خدمات است. رویکرد شهروندمحور نه تنها رضایت را افزایش می‌دهد، بلکه تعامل بیشتر با خدمات دولتی را نیز تقویت می‌کند.
مدیریت تقاضا
مکانیسم‌های پیش‌بینی و هموارسازی تقاضا می‌تواند مزایای بی‌شماری داشته باشد، مانند اطلاع‌رسانی فرصت‌ها به منظور بهرهوری فرآیند، بهبود رضایت شهروندان و نتایج کیفی و مدیریت فرسودگی شغلی کارکنان. به عنوان مثال، تشویق گزینه‌های سلف سرویس به شهروندان این امکان را می‌دهد که به طور مستقل به خدمات دسترسی داشته باشند. با ارائه راه‌های جایگزین برای کارهایی مانند استعلام، ارسال فرم یا برنامه‌ریزی قرار ملاقات، ممکن است زمان انتظار کاهش یابد و راحتی فزونی یابد. در نهایت، تطبیق سطح خدمات با پیش‌بینی‌های تقاضا می‌تواند تخصیص منابع را بهینه کند و از تنگناهای منابع در دوره‌های اوج جلوگیری کند.
ملاحظات کلیدی اجرا. مدیریت مؤثر تقاضا نیاز به یک رویکرد جامع دارد. برای اطمینان از بهبود جامع خدمات، ضروری است که تمام مراحل سفر شهروندی، از استعلام‌های اولیه تا ارائه خدمات و پیگیری، مد نظر قرار گیرد. علاوه بر این، بررسی مدل‌های الهام‌بخش از سراسر جهان می‌تواند بینش‌های ارزشمندی ارائه دهد. یکی از این مدل‌ها، طرح ابتکاری ملت هوشمند سنگاپور است. سنگاپور با استفاده از پلتفرم‌های دیجیتال، دسترسی به خدمات را متحول کرد و زمان انتظار و نیاز به رفت و آمد فیزیکی را به طور قابل توجهی کاهش داد (برای بررسی دقیق‌تر طرح ابتکاری سنگاپور به بخش «خدمات دولت الکترونیک سنگاپور» مراجعه کنید).
خدمات پشتیبانی را ادغام کنید
تجمیع خدمات پشتیبانی، اهرمی که به طور فزاینده‌ای در بخش خصوصی مورد استقبال قرار می‌گیرد، می‌تواند مزایای قابل توجهی برای سازمانهای دولتی، به ویژه در زمینه روندهای رو به رشد دورکاری، ارائه دهد. به عنوان مثال، ایجاد مراکز خدمات متمرکز در مکان‌های مقرون به صرفه با نیروی کار در دسترس و بسیار ماهر می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد، افزونگی را از بین ببرد، سازگاری منابع را افزایش دهد و مدیریت خدمات پشتیبانی را بهبود بخشد. طبق تجربه ما، مدل خدمات پشتیبانی تجمیع شده به بهبود ثبات ارائه خدمات کمک می‌کند. علاوه بر این، تمرکز می‌تواند منجر به اشتراک‌گذاری بهترین شیوه‌ها شود - در نتیجه نتایج را ارتقاء می‌دهد و در عین حال فرصت‌هایی برای رشد حرفه‌ای ایجاد می‌کند - زیرا کارمندان در مراکز خدمات متمرکز در زمینه‌های پشتیبانی، تخصص کسب می‌کنند.
ملاحظات کلیدی اجرا. هنگام تجمیع خدمات پشتیبانی، ایجاد درک جامع از خدمات ارائه شده، از جمله کیفیت نسبی، در همه مکان‌ها مهم است. یک مدل تجمیع شده زمانی بیشترین تأثیر را دارد که خدمات ارائه شده در چندین مکان نسبتاً سازگار باشند. سپس می‌توان از یک ارزیابی پایه برای شناسایی مکان‌هایی برای پشتیبانی متمرکز از خدمات خاص استفاده کرد و مکان‌هایی با منابع مقرون به صرفه‌تر را در نظر گرفت که میتوانند سطح کیفیت خدمات مورد نیاز را ارائه دهند. سپس باید ساختار سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا گزارش‌دهی شفاف و پشتیبانی کافی بدون لایه‌های اضافی بوروکراسی تضمین شود. بررسی رویه‌های عملیاتی و راهنماهای آموزشی برای خدمات متمرکز می‌تواند استانداردسازی و کیفیت خدمات را پس از ادغام، بهبود بخشد.
تحول دیجیتالی و خودکارسازی
بهره‌گیری از پتانسیل تحول دیجیتال، تجزیه و تحلیل، اتوماسیون و هوش مصنوعی می‌تواند تجربیات و رضایت شهروندان را بهبود بخشد. بخش خصوصی در حال حاضر در این مسیر حرکت می‌کند. تحقیقات قبلی مک‌کینزی تخمین زده است که دیجیتالی شدن می‌تواند بهبود بهرهوری به ارزش حداقل ۱ تریلیون دلار را در بخش عمومی جهانی به همراه داشته باشد. به عنوان مثال، پیاده‌سازی ابزارهای دیجیتال مانند پورتال‌های آنلاین، برنامه‌های تلفن همراه و پلتفرم‌های کاربر محور می‌تواند تعاملات شهروندان را ساده کند. دسترسی کارآمد به خدمات دولتی، فرآیندهای پرداخت و انتشار اطلاعات به واقعیت تبدیل می‌شود و منجر به افزایش مشارکت عمومی می‌شود. استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای مدیریت نیروی کار و تعمیر و نگهداری پیش‌بینانه می‌تواند تخصیص منابع را بهینه کند. چندین دولت نیز در حال آزمایش رویکردهای مختلف برای استفاده از هوش مصنوعی عمومی هستند. به عنوان مثال، وزارت امور کهنه سربازان ایالات متحده یک مسابقه هوش مصنوعی برای ایجاد ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای کاهش فرسودگی شغلی در بین کارکنان مراقبت‌های بهداشتی راه‌اندازی کرد.
ملاحظات کلیدی پیاده‌سازی. معرفی ابزارهای دیجیتال، اتوماسیون و هوش مصنوعی در سازمانهای دولتی نیاز به تمرکز قوی بر تضمین کیفیت دارد. حتی با وجود اتوماسیون، بررسی‌های کیفی انسانی برای اطمینان از دقت و پایبندی به استانداردهای تعیین‌شده همچنان از اهمیت بالایی برخوردار است. خدماتی که توسط سازمانهای دولتی ارائه می‌شوند اغلب با مسائل حیاتی سروکار دارند و هرگونه خطا یا نقص در کیفیت می‌تواند عواقب قابل توجهی داشته باشد. همزمان با پذیرش اتوماسیون و دیجیتالی شدن سازمانهای دولتی، آنها باید در مورد امنیت سایبری نیز هوشیار باشند. باید اقداماتی برای مقابله مؤثر با تهدیدات بالقوه انجام شود، از جمله سرمایه‌گذاری در زیرساختهای قوی امنیت سایبری، ارزیابی منظم آسیب‌پذیری و به‌روز ماندن در مورد آخرین روندها و بهترین شیوه‌های امنیت سایبری.
بهینه‌سازی ساختار سازمانی و حکمرانی
بهبود بهرهوری منوط به حکمرانی اصلاح‌شده است که تخصیص منابع، هماهنگی و مدیریت عملکرد را بهبود میبخشد. اگرچه تغییرات ساختاری می‌تواند در سازمانهای دولتی نسبت به همتایان بخش خصوصی آنها زمان بیشتری ببرد، ولی چنین تغییراتی می‌تواند برای تحقق ظرفیت مذکور در بالا حیاتی باشد. به عنوان مثال، ارزیابی جامع حاکمیت می‌تواند استفاده از منابع، هم‌افزایی بین‌بخشی و تعالی عملکرد را ساده‌تر کند. ایجاد تیم‌های چندوظیفه‌ای برای برنامه‌ریزی استراتژیک می‌تواند اقدامات را با اهداف کلی همسو کند، تلاش‌های هماهنگ و بهینه‌سازی منابع را هدایت کند. از طرف دیگر، ایجاد یک واحد متمرکز برای اجرا و مدیریت عملکرد می‌تواند تحویل پروژه با کیفیت بالاتر و مقرون‌به‌صرفه‌تر را شتاب بخشد.
ملاحظات کلیدی پیاده‌سازی. در هنگام بهینه‌سازی ساختار و حاکمیت سازمانی، داشتن یک دیدگاه جامع بسیار مهم است. گسترش دامنه بررسی‌های حاکمیت، امکان بهبودهای جامع و افزایش کارایی کلی را فراهم می‌کند. این نه تنها به معنای ارزیابی بخش‌های جداگانه، بلکه بررسی عملیات سازمان به عنوان یک کل است. در عین حال، تمرکز بر حوزه‌ها یا زمینه‌های خاصی که فرصت‌های بهبود قابل توجهی در آنها وجود دارد، مهم است - به عنوان مثال، تمرکز بر مدیریت سرمایه یا فرصت‌های برنامه‌ریزی استراتژیک دارایی برای بهینه‌سازی در مناطق بحرانی.
سرمایه‌گذاری و به‌کارگیری استعدادها
جذب و حفظ استعدادها، کلید توانایی سازمانهای دولتی برای دستیابی به بهبود بهرهوری است. در ایالات متحده، بخش دولتی با یک شکاف استعدادی شدید مواجه است: بین آگوست 2022 و آگوست 2023 ، فرصت‌های شغلی در تمام سطوح دولتی بیش از 30،000 افزایش یافته است، در حالی که استخدام تقریباً 60،000 کاهش یافته است. در یک نظرسنجی مک‌کینزی در سال 2022، پاسخ‌دهندگان «جذب و حفظ استعدادها» را به عنوان اهرم اصلی بهبود تجربه مشتری در چندین سرویس دولتی معرفی کردند. سازمانهای دولتی میتوانند چندین گام برای رفع نیازهای استعدادی خود بردارند، از جمله بهرهبرداری از تخصص خارجی از طریق مشارکت با مؤسساتی مانند دانشگاه‌ها، برون‌سپاری وظایف به بخش خصوصی و آموزش مجدد استعدادهای موجود. هنگام تدوین یک استراتژی جذب و حفظ استعداد، در نظر گرفتن مزایای غیرمالی (به عنوان مثال، ساعات کاری انعطاف‌پذیر یا سیاست‌های مرخصی زیاد{سخاوتمندانه}) مهم است، که ممکن است برای استخدام‌کنندگان ارزشمندتر از مشوق‌های مالی باشد.
ملاحظات کلیدی اجرا. برای رفع شکاف استعداد، سازمانهای دولتی میتوانند با شناسایی شکاف‌های حیاتی در قابلیتها شروع کنند. این شکاف‌ها ممکن است ماهیت فنی و عملکردی داشته باشند، یا ممکن است مربوط به مجموعه مهارت‌های اصلی بین‌رشته‌ای مانند رهبری یا ارتباطات باشند. پس از شناسایی شکاف‌ها، تعیین اینکه چه کاری می‌تواند در داخل سازمان انجام شود یا چه کاری باید برون‌سپاری شود، مهم است. دنبال کردن مشارکت‌ها برای بهرهبرداری از تخصص‌های خارجی می‌تواند به رفع شکاف‌های بحرانی کمک کند. برای کار در داخل سازمان، مهارت‌های مورد نیاز برای پذیرش مسئولیت‌های جدید ممکن است به راحتی در نیروی کار موجود یا مجموعه استخدام‌های فوری موجود نباشد. با این حال، هزینه‌های مرتبط با ایجاد مهارت‌ها و بازآموزی مهارت در حال کاهش است. بازآموزی مهارت کارکنان می‌تواند به سازمانهای دولتی اجازه دهد تا تجربه و دانش نهادی نیروی کار خود را حفظ کنند و در عین حال آنها را به مهارت‌های جدید مورد نیاز برای مداخلاتی مانند تحول دیجیتال مجهز کنند. در نهایت، مزایای غیرپولی ابزارهای قدرتمندی برای جذب و حفظ استعداد هستند. به عنوان مثال، پاسخ‌دهندگان به همان نظرسنجی مک‌کینزی در سال 2022 ، خاطرنشان کردند که سه گزاره ارزشی برتر آنها برای بهبود جذب و حفظ استعداد، غیرمالی بودند و بر انعطاف‌پذیری محل کار، کار معنادار و سایر مزایای غیرمالی مانند سیاست‌های متمایز مرخصی کوتاه‌مدت تمرکز داشتند.
سازمانهای دولتی و هفت اهرم: مطالعات موردی
بیایید چند نمونه از چگونگی استفاده سازمانهای دولتی از این اهرم‌ها برای بهبود بهرهوری را بررسی کنیم. (به حداکثر رساندن بهبود بهرهوری در سازمانهای دولتی ممکن است نیاز به یک تلاش گسترده برای تحول داشته باشد.
خدمات دولت الکترونیک سنگاپور
اگرچه دولت سنگاپور تا سال ۲۰۱۴ چندین برنامه دولت الکترونیک را اجرا کرده بود، اما دو عامل - چالش‌های فزاینده شهری و دیجیتالی شدن در همه ابعاد اقتصاد - نیاز به یک تحول دیجیتال جامع‌تر را ایجاب می‌کرد و انگیزه راه‌اندازی طرح ملت هوشمند توسط این دولت-شهر را ایجاد کرد.
طرح ملت هوشمند تلاش کرد تا با چهار اهرم، بهرهوری را بهبود بخشد. اول، دولت پلتفرم‌های آنلاین (مانند LifeSG) را برای مدیریت تقاضا معرفی کرد. به عنوان مثال، گسترش گزینه‌های سلف سرویس برای خدمات مختلف، زمان انتظار شهروندان و رفت و آمد به مکان‌های فیزیکی را کاهش داد. دوم، برای بهبود فرآیندها، دولت یک پلتفرم پرداخت الکترونیکی راه‌اندازی کرد که به شهروندان اجازه می‌داد تراکنش‌ها را به صورت آنلاین انجام دهند و زمان پردازش وجوه را از یک هفته به یک روز کاهش دهند. سوم، برای جلوگیری از تداخل اداری، گروه ملت هوشمند و دولت دیجیتال (SNDGG) چندین طرح را تجمیع و مدیریت کرد. این گروه مستقیماً با دفتر نخست وزیر همکاری می‌کرد، نمونه‌ای از بهینه‌سازی ساختار سازمانی و حاکمیت. در نهایت، دولت Myinfo را راه‌اندازی کرد، یک سرویس پایگاه داده که اطلاعات شخصی جمع‌آوری‌شده توسط چندین سازمان را در خود جای می‌دهد. شهروندان میتوانند از این ابزار برای پر کردن فرم‌های دیجیتال استفاده کنند. علاوه بر این، این ابزار داده‌ها را در اختیار همه مشاغل قرار می‌داد تا نوآوری دیجیتال را در بخش خصوصی تشویق کند. این نمونه‌ای از تحول دیجیتالی و خودکارسازی است.
در نتیجه این مداخلات، از سال ۲۰۲۰، توان عملیاتی خدمات بهبود یافته و ۹۴ درصد از خدمات دولتی دیجیتالی شده‌اند. علاوه بر این، نتایج کیفی نیز بهبود یافته است، به طوری که ۸۵ درصد از شهروندان گزارش داده‌اند که از خدمات دیجیتال دولتی راضی هستند و ۸۰ درصد از مشاغل نیز به کاهش زمان تراکنش‌های دیجیتال اشاره کرده‌اند.
کارت شناسائی جهانی هند
قبل از سال ۲۰۰۹، جمعیت بیش از یک میلیارد نفری هند از کارت‌های شناسایی جداگانه‌ای برای مزایای عمومی مختلف، مانند کارت‌های شناسایی انتخاباتی برای رأی دادن، کارت‌های شماره حساب دائمی برای پرداخت مالیات بر درآمد، کارت‌های سهمیه‌بندی برای دریافت غذاهای یارانه‌ای و گواهینامه‌های رانندگی استفاده می‌کردند. فقدان یک فرم شناسایی ملی شناخته شده، دریافت حمایت دولتی مورد نیاز را برای بسیاری از مردم دشوارتر می‌کرد، زیرا هر برنامه یک نیاز خاص را هدف قرار می‌داد و فقط به بخش خاصی از جمعیت دسترسی داشت.
برای رسیدگی به این مسائل، دولت هند سازمان شناسایی منحصر به فرد هند (UIDAI) را ایجاد کرد. این سازمان بر Aadhaar، یک سیستم شناسایی یکپارچه متمرکز بر سه عنصر برای بهبود بهرهوری، نظارت دارد. دولت با حذف نیاز به کارت‌های شناسایی متعدد، فرآیند دریافت مزایا را ساده کرد. در عوض، این سیستم از تأیید بیومتریک استفاده می‌کند که نمونه‌ای از بهبود فرآیندها است. علاوه بر این، توسعه UIDAI تمرکز ثبت نام در برنامه شناسایی دیجیتال را تسهیل کرد و در نتیجه خدمات پشتیبانی را تجمیع نمود. در نهایت، برای گسترش کارت‌های شناسایی جهانی در سراسر کشور، دولت سیستم‌های فناوری اطلاعات گسترده‌ای را برای نگهداری و پردازش تمام داده‌های دریافتی توسعه داد که نمونه‌ای از تبدیل دیجیتالی و خودکارسازی است.
تا دسامبر 2021، بیش از 99 درصد از بزرگسالان هندی در این برنامه ثبت نام کرده بودند. در رابطه با بهرهوری هزینه، در سال 2018، UIDAI گزارش داد که دولت هند از زمان آغاز Aadhaar، 90000 کرور (12.4 میلیارد دلار) صرفه‌جویی کرده است.
در نظرسنجی ما از رهبران دولتی، کمتر از 40 درصد از آنها، سطحی از موفقیت را در اجرای اهرم‌های بهبود بهرهوری گزارش کردند. این موضوع، اهمیت حیاتی حکمرانی اثربخشتر، شیوه‌های اصلاح‌شده مدیریت تغییر و نیاز به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) روشن را برجسته می‌کند. وقتی از رهبران در مورد عامل تعیین‌کننده در موفقیت یا شکست اجرا سوال شد، رایج‌ترین پاسخ، سطح تعهد نشان داده شده توسط رهبری ارشد پاسخ‌دهنده بود.
سال‌هاست که تصمیم‌گیرندگان دولتی، رهبران سازمانی و محققان در مورد بهرهبرداری از فرصت‌های بهبود بهرهوری در دولت بحث کرده‌اند - و تا حد زیادی آن را رد کرده‌اند. مطالعات موردی ذکر شده در این مقاله نشان می‌دهد که اندازه‌گیری و بهبود بهرهوری در دولت امکان‌پذیر است، اگرچه به سادگی بخش خصوصی نیست. برای بهبود احتمال موفقیت و تضمین تغییر بلندمدت و پایدار، شناسایی و به‌کارگیری اهرم‌های کلیدی بهرهوری برای رهبران دولتی مهم است. اگر این فرآیند بتواند نظاممند‌تر شود، سازمانهای دولتی میتوانند دستاوردهای ارزشمندی در بهرهوری به دست آورند که نه تنها منجر به صرفه‌جویی در هزینه، بلکه مهم‌تر از آن، منجر به رضایت بیشتر شهروندان می‌شود.
*این مقاله سومین مقاله از مجموعه مقالاتی در مورد فرصت بهبود کارآمدی دولت ایالات متحده است. این مجموعه بر ایالات متحده تمرکز داشته است، اما رویکردهایی که به آنها پرداخته شده میتوانند توسط سازمانهای دولتی در سراسر جهان بکارگرفته شوند.
سه شنبه 25 شهریور 1404
یداله فضل الهی
برچسب‌ها:
کارآمدی دولت,
بهره وری,
منبع یابی هوشنمدانه تر,
بهبهود فرایند